Когда доставка — ключевая часть клиентского опыта, каждый сбой в коммуникации отражается на доверии.
Федеральный e-commerce оператор, выполняющий более 15 000 доставок в день, обратился с задачей: понизить количество обращений в поддержку и повысить прозрачность статусов заказов.

За 4 недели команда провела анализ 600 реальных обращений, изучила барьеры в клиентском пути и протестировала новый интерфейс трекера доставки.

Результатом стал обновлённый сценарий отслеживания заказов, который дал пользователям больше контроля, уверенности и спокойствия.