Хочу поделиться двумя историями из жизни: о спорте и клиентском опыте.

Не потому что они обязательно должны быть связаны между собой какой-то глубокой философской связью. Хотя, если очень захотеть, связь можно найти вообще между чем угодно. Но всё намного проще: это два моих любимых дела. Две темы, которые в разные периоды жизни меня увлекли, затянули, иногда, конечно, бесили, а иногда спасали и всегда шли в ногу со мной, а я - с ними.

По образованию я инженер, физик-математик, немного разработчик. У меня диплом с отличием, всё как положено: формулы, системы, логика, строгие преподаватели и ощущение, что жизнь должна пойти по понятной траектории. Но я с неё свернула и пошла по наклонной. Ну или по касательной. 

Клиентскому опыту, интерфейсам, юзабилити, дизайну, аналитике, полиграфии, созданию чего-то креативного и управлению впечатлениями я посвятила около 20 лет. А спорту — примерно 30. Где-то серьёзно, где-то с перерывами, где-то с большим энтузиазмом, а где-то просто потому, что рядом стоял тренер.

Получилось, кстати, неплохо. У меня был второй разряд по метанию копья. Сейчас это звучит даже немного экзотично, но характер чувствуется, правда? Так в моей жизни начались первые серьёзные тренировки, которым я отдавала много времени и относилась к ним с максимальной ответственностью.

Школа закончилась, начался университет — и спорт в моей жизни закончился. Точнее, я его закончила.

И меня накрыло творчество. Я делала стенгазеты, билеты, оформление для вечеринок и всякие креативные штуки. Вечеринок у нас было много. Мы были те ещё затейники.

Мне тогда казалось, что в спорт я больше не вернусь. Ну разве что танцы в университете, групповые фитнес-тренировки на улице, может быть, ещё бег в школьном дворе по резиновой дорожке. Но это всё было как-то между делом, без большой спортивной драмы и серьёзных намерений. 

Так продолжалось до тех пор, пока я не переехала в Москву.

И тут меня с распростёртыми объятиями встретило железо. Причём сразу — без прелюдий и подготовки. Просто зал, тренажёры, гантели, штанги и ощущение, что я попала в мир, где все уже знают, что делать, кроме меня.
Помню только, что я ужасно стеснялась, ничего не понимала, всё время ныла, мне всё было не так, за что бы я ни взялась. 

Но я продолжала ходить и позориться. Это важный этап. Сначала ты ничего не понимаешь. Потом понимаешь, что ничего не понимаешь. Потом делаешь плохо. Потом делаешь плохо, но уже с выражением лица, будто так и надо. А однажды внезапно начинает получаться.

Довольно быстро стало понятно, что самая сильная моя сторона — ноги. Вообще у моего тела две сильные части: ноги и мозг. Это моё достояние. Самонадеянно, но факт 😊 Правда, иногда приходится поддерживать статус блондинки и притворяться.

Это направление вошло в мою жизнь не как случайная работа, а как сильное увлечение. Интерфейсы, юзабилити, аналитика, карты впечатлений, пользовательские сценарии, дизайн, полиграфия, креатив — всё это меня всегда очень затягивало.
Мне интересно разбираться, почему человек нажал сюда, а не туда. Почему он не понял очевидную, как нам казалось, кнопку. Почему ушёл. Почему купил. Почему не вернулся. Почему один сервис кажется удобным, а другой вызывает желание закрыть всё и больше никогда туда не заходить.

А ещё я безумно люблю спорить с бизнес-аналитиками, которые на стороне бизнеса и не думают о пользователе. Хотя время идёт, и мышление постепенно меняется даже у разработчиков.

Осталось открыть спортзал – отправлю запрос во Вселенную 😊Инженер, физик-математик и разработчик внутри меня всё-таки никуда не делись. Просто вместо того, чтобы всю жизнь заниматься только системами, я стала заниматься системами, в которых есть человек.

А человек — это самая интересная и самая непредсказуемая часть любой системы. 

В клиентском опыте мне нравится именно это. Можно сделать красивый сайт, удобный кабинет, сложную платформу, продуманный сервис, но человек всё равно придёт и сделает что-то своё. Не так, как мы ожидали. Не по сценарию. Не по инструкции. И вот тут начинается самое интересное.

Клиентский опыт — это не только про интерфейсы. Это про впечатление в целом. Про то, как с человеком разговаривают, как его встречают, как ему объясняют, как помогают сделать выбор, как реагируют на его вопросы и ошибки.

Иногда вся работа компании может быть испорчена одной фразой на ресепшене, одним неудобным полем в форме или одним письмом, написанным так, будто его составлял человек, который очень устал от людей и от жизни.

Это самая живая тема разработки. В ней есть логика, аналитика, структура, но при этом всегда остаётся место для человеческого поведения, эмоций, привычек и странностей. 

На моём профессиональном и личном пути было много людей, которые на меня повлияли. Но за свой рост я всегда буду благодарна тем, кто в разные периоды жизни давал знания, поддержку, веру в себя, задавал планку, направлял, спорил со мной, не давал сойти с дистанции и помогал становиться сильнее — в профессии, в спорте и не сойти с ума 😊

Кто-то давал знания, кто-то поддержку, кто-то задавал планку, кто-то появлялся в нужный момент и помогал не свернуть. Я вообще считаю, что в жизни очень многое решают люди. Не только образование, опыт и характер, но и те, кто рядом на разных этапах. 

В какой-то момент спорт и клиентский опыт даже пересеклись в моей практике, хотя я не пыталась специально их соединить. Ко мне обратился основатель одного из фитнес-клубов и попросил под видом тайного агента прийти в клуб и посмотреть, как работают сотрудники. Так появилась идея сходить не только в один клуб, а посмотреть разные залы в округе и сравнить их между собой.

Одна бы я точно не справилась, поэтому попросила коллег помочь. Так мы небольшой компанией усердно в течение полугода занимались спортом, общались с людьми, наблюдали, фиксировали впечатления и сравнивали, как всё устроено.

Это был интересный опыт, потому что фитнес-клуб оказался не просто местом, где стоят тренажёры. Это целый мир: сайты, продажи, общение, тренеры, расписание, групповые занятия, SPA, атмосфера, музыка и люди.

Человек может прийти за спортом, а уйти из-за грязной полочки в раздевалке. 

Обе истории про то, что мне действительно интересно.

Я люблю спорт не потому, что всегда хочу тренироваться. Иногда вообще не хочу. Но мне нравится ощущение, что я пришла, сделала и стала чуть сильнее. В 99% случаев я еле довожу ноги до зала от усталости или отсутствия настроения, но ни разу не уходила оттуда вялой и расстроенной. Всегда — прилив энергии, бодрости и готовность покорять мир.

Я люблю клиентский опыт не потому, что там всё легко и красиво. Там тоже бывает больно. Особенно когда видишь, что продукт делали долго, дорого и с любовью, а пользователь за три минуты показывает, что он ничего не понял. Но именно в этом и есть смысл — увидеть, разобраться и сделать лучше.

Брошу ли я спорт? Уйдёт ли он из моей жизни? Да пусть уходит. Всё равно вернётся — 100%. Брошу ли аналитику? Тоже есть вероятность, но и она догонит.